Nuestro Departamento de Atención al Cliente recibe regularmente quejas de viajeros insatisfechos: ¿por qué? Porque los propietarios no contestan sus correos ni reciben la atención que esperaban de ellos.
Un caso: un viajero se interesa por un alojamiento y no recibe respuesta. El propietario tiene ocupado para esas fechas y no se interesa. Es un error: un contacto siempre es una oportunidad.
Se dice que un viaje se vive tres veces: cuando lo preparas, cuando lo disfrutas y cuando lo compartes a la vuelta. En este artículo queremos daros algunas ideas sobre cómo mejorar la experiencia del viajero antes de llegar a tu casa, mientras prepara la escapada.
1. Un contacto siempre es una oportunidad
«Si mi casa no está disponible, ¿para qué voy a contestar al viajero?»
Nuestro consejo es que siempre contestes al viajero. Aunque tengas la casa rural reservada para la fecha en la que se ha interesado.
Muchos propietarios nos indican que contestarles es perder el tiempo. Nosotros pensamos que un contacto siempre es una oportunidad. Con su pre-reserva, el viajero indica que tiene interés en tu casa rural. No lo desaproveches.
Prepara una buena plantilla de respuesta indicándole que la casa no está disponible, aunque le agradeces el interés. Puedes ensayar fórmulas comerciales para tratar de conservar su interés para más adelante. Proponle un descuento por su interés o algún extra por las molestias.
Registra la conversación en el Gestor de Reservas de tu menú privado y lleva el control de todo para no olvidarte de nada. El viajero te lo agradecerá e incluso podrá guardarse tu propuesta para otra ocasión o recomendársela a sus amigos por el trato recibido.
2. El teléfono, herramienta de persuasión
«Si no me dejan el correo electrónico, no les voy a llamar por teléfono»
Otro error frecuente es no considerar el potencial del teléfono. Algunos viajeros se comunican mejor vía telefónica. Hacen la pre-reserva a través del formulario y no indican su correo, sólo su teléfono.
Muchos propietarios nos dicen que no les llamarán a no ser que tengan su dirección de correo. De nuevo, es una oportunidad perdida para ocupar tu negocio. La mayoría de viajeros nos indica que no volverá a contactar a los alojamientos de los que no han recibido respuesta.
Sin embargo, podéis darla la vuelta a la situación. A través del teléfono se puede ser más persuasivo y de una manera más rápida que por correo. El contacto humano a través de la voz crea un vínculo que el viajero recordará, además de agradecer el interés y el trato.
Anota en tu gestor la preferencia de contacto de ese viajero (por correo o por teléfono) y facilita la reserva a través del medio donde se sienta más cómodo el cliente.
3. La velocidad suma
«Ya les contestaré más adelante. Seguro que han reservado en otra casa»
De la misma manera que el mensaje cuenta en la sensibilidad de los viajeros hacia tu negocio, la velocidad suma puntos hacia el objetivo final: la reserva.
Es un error dar por hecho que un viajero ya ha contactado con otro alojamiento y renunciar por ello a contestarle. Repetimos la idea: aprovecha la oportunidad. Si lo haces por teléfono, será más rápido. Los alojamientos gratuitos en EscapadaRural.com pueden contestar pasadas 48 horas. Los viajeros nos comentan que no han recibido una respuesta pasada una semana.
Toda la atención que puedas dispensar al viajero, aunque todavía no ha pisado tu alojamiento, es de agradecer y seguro que da sus frutos tarde o temprano. Sé atento y rápido con tus clientes. Si no van esta vez, podrían ir la próxima.
4. Aprovecha la base de datos
«Seguimos usando una libreta para gestionar nuestros contactos»
Una de las carencias con que nos confiesan los propietarios es su método de gestión de la base de datos. En EscapadaRural creamos un Gestor de Reservas para facilitaros la tarea: registro histórico de contactos, portal de procedencia, ingresos obtenidos…
Esta información automatizada es de lo más útil para lanzar campañas a clientes nuevos o que ya han estado en tu casa rural.
Puedes saber las fechas de cumpleaños, los intereses o los comentarios que te hicieron antiguos clientes para contactarles y ofrecerles promociones o experiencias diseñadas para sus preferencias.
Aprovecha tu base de datos. Tienes muchas oportunidades nuevas mientras esperas a que te contacten nuevos viajeros. Y cuando te contacten, cuéntales por qué tu alojamiento es una buena opción para ellos ahora o más adelante.
Y tú, ¿cómo mejorarías la comunicación con tus clientes?
39 comentarios
Muy buenos consejos, pero en el caso de vuestro portal, para los que estamos en opción gratuita, lo mejor sería que dejarais de castigarnos con esa idea de no dejarnos ver los correos de los clientes hasta 2 días después.
Vuestra estrategia rompe cualquier intento de hacerlo bien por nuestra parte.
Los que estamos en gratuita obtenemos un servicio peor logicamente, pero … no poder contestar al viajero?
Touché !
Retrasar el acceso a los contactos es el arma más efectiva que tiene el portal para intentar recaudar, y por otro lado sería muy injusto que las casas gratuitas tuvieran las mismas ventajas que las que pagan
Excelente, estoy de acuerdo con frederic, yo asi procuró hacerlo hay que agradecer que hayan tenido en cuenta tu casa para alquilar y si no les respondes y lo antes posible pueden esperar y les hacemos perder tiempo es normal que quieran una respuesta por nuestra parte. Hay que ser correctos.
Dice el refrán «es de bien nacidos ser agradecidos»
Porque no te das de alta? Escapadarural nos envía muchas más solicitudes que todas las otras páginas de turismo rural juntos, ¿quieres que nos dan todo gratis? Claro que no es posible, ellos también tienen que ganar algo y en mi opinion por el servicio que ofrecen es muy bien merecida.
Interesantes consejos!!
Hola, comparto mas que totalmente la opinion de Luismi, es exactamente lo que estoy pensando. Esto de no poder contestar al viajero……..pasados dos dias…..
Las condiciones de los anuncios gratuitos (no conocer tflno. o mail del posible cliente) son una aberración: respecto del cliente porque no se le atiende de immediato a su consulta; para el propietario porque con la demora de 48 horas les decimos a los clientes que borren de su agenda los establecimientos que no responden con prontitud.
Solución: darse de baja de los anuncios gratuitos de Escapada rural como hicimos nosotros mientras no nos fue posible pagar la cuota de suscripción.
Muchas gracias todas las recomendaciones son interesantes.
Estoy de acuerdo en todo con Luismi, en ved de ayudarnos nos perjudica.Yo se lo comento a los futuros inquilinos y ellos me comentan que no se lo pueden creer ,incluso uno me comento que iba a dejar de utilizar escapada rural.
Yo tengo la ficha gratuita y creo que me voy a dar de baja , estando anunciado es escapada rural estoy perdiendo clientes.
Gracias.
Un saludo
Javier
Suscribo al 100% lo dicho por Luismi
Yo estoy pensandoo en quitarme por lo mismo, porque si alguien se interesa y tardas dos días quedas fatal, así que no sé que será mejor o peor, tiene mucha razón Luismi.
Hay muchas maneras de efectuar diferencias entre clientes (propietarios) que pagan y otros que decidan por la opción gratuita en los portales …. ( menos información, un número reducido de fotos, etc) pero creo que un portal NUNCA debe castigar a un propietario, no dejandole ver la consulta a su alojamiento o poniendo un plazo de 24/48 o lo que sea horas antes de que pueda contestar. Esto tampoco es beneficioso para el portal . No todos los propietarios están en situación de pagar unas cuotas, especialmente si casi no reciben consultas ni reservas. Creo que Escapada Rural debería de reflexionar sobre este tema y cambiar de estrategia. Además hoy en día con la crisis que existe, los portales deben de FACILITAR o AYUDAR a su cliente ( quien al fin y al cabo es el/la propietario/a de la casa rural)… en vez de DISCRIMINARLO.
Se agradecen los consejos arriba indicados ( que son de cajón, por cierto!) y desde luego, nosotros que llevamos 12 años en este mundillo, procuramos contestar lo antes posible a la consulta del cliente. Sin embargo, aquí , Escapada Rural, ha omitido una situación : cuando el cliente potencial NO DEJA SU TELEFONO… ( que ocurre muchas veces) y por tanto no se le puede llamar para hacer un seguimiento.
También existe un problemática ( no solo en este portal) y es que el viajero NO LEE los anuncios, que tanto tiempo y esfuerzo ha costado al propietario preparar, especialmente si se trata de uno o más casas del mismo propietario… ni indican el nombre de la casa, ni cuantas personas son, ni la edad de los niños ( generalmente ni indican si hay niños ya que cuando se preguntan si hay, la respuesta suele ser » niños? bueno .. realmente no cuentan!!! » ). Pues si señores, los niños, pequeños y grandes CUENTAN. Son seres humanos que ocupan: cunas, camas, sillas, mesas, lencería, utilizan platos, vasos, etc etc etc …. Así que … rogamos a los viajeros que sean un poco más específicos a la hora de enviar sus consultas. Por favor!.
Hola Luismi,
Nuestra casa empezó en muchas páginas de forma gratuita, cada una con sus limitaciones.. A partir de ahí es cuestión de ver cual te da mejores resultados, es decir, mas clientes.
Como experiencia personal nos decantamos por escapadarural y hemos aumentado dos veces nuestra ficha.
Si lo hacemos es porque los números salen y si lo comento no es por hacer «la pelota» 🙂 a escapadarural, sino para animarte a hacer una inversión en este portal (si es que se puede, claro está) y verás como tu inversión la recuperas dentro de muy poco.
Animo! y suerte con el negocio!
Sin datos es cierto que es difícil dar respuesta en modo gratis , aquí en Picos de europa con una oferta a la baja y muy abundante
Casa del Tesoro autentico turismo rural en Picos de europa
A eso le llamo yo publicidad agresiva. Lo demás son tonterías.
Perdona pero todos estamos en la misma situación de pocas reservas,y haciendo un esfuerzo por pagar la publicidad,si no inviertes en publicidad no podrás ver los frutos,de hecho al estar en los últimos puestos ya tienes menos opciones que los que pagamos ,pagar tiene que tener algún beneficio que es el tener más posibilidades de alquilarla y para el portal un beneficio económico pues para ellos también hay crisis.
En casi todos los portales hacen lo mismo,en Niumba también ,en todos,para ellos es un trabajo,si queréis publicodad hay que pagarla como toda la vida.
Luismi te animo a que hagas caso de nuestras recomendaciones y te des de alta en una ficha de pago,pues ya solo con aparecer en ultimas posiciones algunos clientes suelen pensar que la casa no merece la pena ya que no tienen dinero para invertir en Publicidad ,pues a mi me lo han comentado mas de uno,y yo de hecho estoy en más portales gratuitos y no recibo ninguna llamada,espero no ofenderte con este comentario,pero seguro que empiezas a recibir llamadas y veras las cosas de otra forma,un saludo.
Estoy totalmente en desacuerdo con varios comentarios potenciando el valor del portal y después de muchos años de experimentar, he llegado a la conclusión de que si.la traducimos a resultados es el portal más caro que hay, al cesar lo que es del cesar todos sabéis a quien me refiero, este si da resultados
Absolutamente de acuerdo, esa situación conos niños es un clásico a los únicos niños que no se les cobra son a los que duermen en su casa, el niño que se hospeda acaso no duerme en una cama, cuna,o suplemento, eso lleva sabanas, se baña eso implica más litros de agua y toallas
Otra cosa sería que existiera la típica oferta de niños gratis» entre» que yo nunca trabajare
Yo llevo 5 años con Escapada Rural, pagando una cuota anual. Al principio me apunté gratis y vi que era una págna que funcionaba muy bien y no dudé en pagar por ella. Me parece muy injusto que los que estais «de gratis» exigais tanto. Coño, esto es una empresa que ofrece un buen servicio y como sevicio habrá que pagarlo no?? Si os gusta lo pagais como hemos hecho todos y si no, os dais de baja, pero exigir a una empresa que os de buena cobertura y facilidades sin pagar un duro..me parece mucho morro..Al menos esta empresa te deja responder en 48hs…
…Peor es una empresa llamada Brujulea. Esa te deja gratis y cuando un cliente ve tu alojamiento y se pone en contacto contigo dice que lo ha enviado por » su red» y no te deja contestar nunca. Yo estuve apuntada gratuitamentey recibí un montón de solicitudes: Luego estuve un año de pago para probar. En ese año de pago no recibí apenas ninguna solicitudes y eso memosqueó. En cuanto me dí de baja en el de pago me volvieron a llover las solicitudes (que no podía contestar…) Estoy segura que es un timo y te mandan ellos mismos las solicitudes desde diferentes IP..
Yo opino exactamente lo mismo que Luismi y de hecho al respecto lo que hago es contestar el email cuando el portal me lo permite, dejando claro que no he podido hacerlo antes porque este portal tiene la lamentable política de dejar contestar durante 48h solo a los que están pagando.
Un saludo,
Patricia
Gastate la pasta¿Que quieres majete ? lo mismo que los que pagamos, pero sin pagar, de ser asi todos dejariamos el sistema de pago, es que hay cada lumbrera …..
De algun modo habra que diferenciar al que paga del que no, claro tu estas pensando en : a mi que me subvencionen……………….jo que tropa
Que clase de cliente es el no paga ¡¡ nada ¡¡ ?.Cliente es el que paga algo a cambio de algo.
Asi que si te dan algo y encima es gratis, por lo menos dar las gracias y no protestes, si a ti te dan gratis lo mismo que a mi que me cuesta casi 700€ al año, al proximo año , me doy de baja y gratis para mi tambien.Por cierto Jennifer Pilliner ¿ tu cobras a tu clientes ? ¿ o como ellos tambien estan en «crisis» no les cobras?
Sois la caña , menuda mentalidad empresarial…….
A mi entender simplemente no es cliente, y ademas pias mas que una banda de pollos, gratis total y si no me lo das gratis entonces me quejo, ¡¡ la bomba ¡¡
Y que haces en un lugar que te parece una aberracion?
Puerta, Camino y Mondeño, marchate tio ¡¡¡¡
ALUCINOOOOOOOOOOOOOO ¡¡¡¡¡¡
Estas gratis y pierdes dinero, y a que esperas para salir pitando.?
Si no estuvieras con una ficha gratis no podrias contestar a las pre reservas ni antes de dos dias ni despues.
Y un detallito , una cuestion de orden NO SE ESCRIBE » VED» se escribe vez.La LOGSE ya se sabe.
De nada
En esto vamos a estar de acuerdo.
Del mismo modo que entre los propietarios hay cada lumbrera de preocupar , entre los posibles clientes , hay cada ejemplar que da risa, el otro dia recibi una peticion de un presupuesto para y cito textual : un grupo de amigos y algun niño.
Con un par si señor, pero claro asi va todo.
Esta es otra de las terribles consecuencias de esta crisis, en el mal llamado turismo rural , el otro lo desconozco , ha bajado mucho el nivel , mucho
Luismi : Escapada Rural ,es un ne go ci o, igual que tu em pre sa,
¿ tu das alojamiento gratis a tus clientes?
Señor propietario, por favor no me cobre el alojamiento por favor por favor , que no tengo dinero, que hay mucha crisis.
Es que me troncho.
Menuda mentalidad empresarial.Asi os luce el pelo.
Subvencion subvencion.todos queremos mas y mas y mas y mucho mas.
Lo peor es que la mayoria de los que escriben aqui te hacen la ola.
En este negocio hay mucho aficionado con muy poca formacion y mucha propension al lloriqueo.
Formacion, inversion, trabajo imaginacion, y si hace falta resignacion .
Cuando se ataban los perros con longaniza nadie protestaba.¿verdad ?
Si señora, esto es sentido comun, y es que hay que meterse en la cabeza que al final lo barato sale caro, a mi , cuando abri mi negocio me paso algo parecido, recibi un correo en el que me ofrecian el oro y el m por muy poco dinero al año, como era poco,50€ al año, decidi suscribir sus servicios, y a los cuatro dias empeze a recibir peticiones de informacion a lo bestia, todas falsas.Las llame, eran cuatro niñatas que con un telefono un botijo y un ordenador se pensaron que se iban a forrar.
Les dije que o me devolvian el dinero o las denunciaba, a los dos dias me habian devuelto la pasta.
Huyamos de lo «gratis».Si no cuesta no aprovecha.
Si señor ¡¡ y no hay mas ¡¡
Comorrllll?
Oferta a la baja y muy abundante???????????
Veis lo que decia antes de la LOGSE, estragos ha hecho estragos.
O va a ser la medicacion, que tambien podria ser.
Este me lo censuran pero me da igual.
Madre mia que nivel……………..
Y no tiene novia ¡¡¡¡¡¡¡¡¡
Asi es , y no hay mas.Pero hay mucha tropa que no se entera.
Yo creo que Escapada Rural funciona,llamadas tienes luego dan buena información otra cosa es que los escapistas miran mucho, muchísimo las ofertas y al final te plantan. Otra cosa:el actualizar el calendario no puedes hacerlo, porque si has dado por reservado un periodo y después te plantan has perdido la oportunidad de ofrecerle la plaza a otro cliente. Yo atiendo siempre por teléfono y las reservas por correo. No me va mal pero no puedo tener siempre el calendario actualizado.
Me parece muy interesante lo que estoy leyendo.
A que hemos llegado ,resulta que los niños no cuentan, solo te comentan las personas adultas y luego resulta que hay un montón de niños que no te caben en la casa.
No hace mucho una en la que me decían que eran ocho adultos y algún niño,llamé por teléfono para preguntar cuantos niños y sorpresa ¡eran ocho más !
¿como lo veis?
Muchas gracias x vuestros consejos, siempre con muy buen criterio. Yo trabajo en la hostelería, además de llevar mi pequeño alojamiento, y como cliente q soy también cuando viajo, se lo positivo q es una respuesta personalizada. Un saludo a todos.
Cuando espabilaremos y dejaremos de pagar todos???
Cada día tengo mas claro que lo que mejor funciona son las comisiones por reserva segura…aquí nadie pierde y si hay reservas, todos ganan…
Estos piques entre los que pagan y los que no sólo beneficia a los portales, que son los que si ganan, haya reservas o no.