Gestión de la reputación online de los alojamientos rurales

Un 32,1% de los propietarios de casas rurales no considera relevante gestionar su reputación online. De entre los que sí gestionan su reputación, no todos tienen conocimientos para ello en un sector donde los viajeros comparten cada vez más sus experiencias en la red.

1.- Grado de penetración de la gestión de la reputación online

2.- Razones por las que el propietario gestiona o no su reputación online

3.- Opiniones y valoraciones de los viajeros

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1.- Grado de penetración que tiene la gestión de la reputación online

Gráfico 1. Propietarios que gestionan su reputación online (datos absolutos)

reputacion

Fuente: Observatorio de Turismo Rural 2012
Datos relativos a encuesta propietarios pregunta 15: ¿Gestionas las opiniones/valoraciones en Internet sobre tu alojamiento rural?

En el gráfico 1 se observa que:

  • La mayoría de propietarios de alojamientos rurales afirman gestionar la reputación online de su establecimiento (67,9%), mientras que el 32,1% no se ocupa de este aspecto.

Conclusiones gestión de la reputación online:

  • En el primer informe de propietarios sobre el Conocimiento de las herramientas de marketing online la gestión de las opiniones en internet figuraba como la segunda herramienta más conocida, y así se indicaba en un 54,1% de ocasiones.
  • Teniendo en cuenta que los viajeros rurales comparten sus experiencias tras la estancia, los propietarios deberían incrementar su implicación en el control y gestión de opiniones.
  • En los casos en los que el propietario no gestiona las opiniones online los motivos pueden ser debidos a que no está promocionando su alojamiento en portales donde se permita este tipo de comentarios o bien tiene desconocimiento sobre las opiniones que se publican sobre su negocio (en Google, foros, etc)

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2.- Razones por las que el propietario gestiona o no su reputación online

Gráfico 2 Razones para gestionar la reputación online (opción a respuesta múltiple)
razonesopiniones

Fuente: Observatorio de Turismo Rural 2012
Datos relativos a Encuesta propietarios pregunta 15 A: Razones por las que gestionar las opiniones/valoraciones en internet

El Gráfico 2. permite observar las razones que indican los propietarios que han respondido SÍ a la pregunta sobre si gestionan la reputación de su alojamiento en la red:

  • Entre las razones sugeridas, la mayoría (80,50%) considera que las opiniones son útiles para el viajero.
  • El 66,30% indican que la gestión de la reputación es un instrumento que ayuda a tener una buena imagen.
  • El 49,20% apunta a la gestión online como una vía más de potenciar las reservas.
  • Entre las últimas razones para gestionar la reputación de su establecimiento los propietarios señalan el hecho de poder controlar las falsas críticas (24,40%)

Conclusiones razones para gestionar la reputación online:

  • Los propietarios son conscientes de la importancia de las opiniones para los viajeros. Presumiblemente, los que no dedican tiempo a las redes sociales ni a gestionar su reputación online carecen de este percepción.
  • Las opiniones de los viajeros son la causa principal para dedicarle tiempo a su gestión, seguido por el hecho de que les ayuda a crear y mantener una buena imagen del alojamiento.
  • Casi la mitad de las respuestas indican cómo el propietario ve en la reputación online una posible fuente de reservas. Para un potencial cliente es importante la valoración que otros viajeros hacen del alojamiento.
  • El control de las falsas críticas no es una de las principales motivaciones para implicarse en la gestión de las mismas, a pesar de que es una de las quejas habituales del sector.
  • Según el estudio sobre el Viajero Español de LookinsideTravel 2011 de Google el 89% de sus encuestados encuentran las opiniones de confianza “siempre”, “frecuentemente” o “a veces”. Por tanto las opiniones no solo se erigen como factor decisivo en los procesos de compra para el viajero sino que además se consideran fiables.

Gráfico 3  Razones por las que no se gestiona la reputación online:
razonesopinionesno

Fuente: Observatorio de Turismo Rural 2012
Datos relativos a la encuesta a propietarios, pregunta 15 B: Razones por las que no gestionar las opiniones/valoraciones en Internet

El gráfico 3 muestra los motivos de los propietarios que han indicado NO gestionar la reputación online de su establecimiento.

  • Algo más de la mitad (50,90%) indica como principal razón el hecho de no saber cómo gestionar las críticas.
  • La segunda causa que aparece reflejada es la falta de tiempo (28,10%).
  • Un porcentaje de 23,20% no considera necesaria la gestión de la reputación.
  • Apenas un 1,40% considera que las críticas sólo le perjudican y por ello no las gestiona.

Conclusiones razones por las que no se gestiona la reputación online

  • La variable desconocimiento es la principal barrera del propietario a la hora de tomar las riendas de las opiniones sobre su establecimiento. Ello pone de manifiesto la necesidad formativa que existe al respecto.
  • La falta de tiempo para la gestión de la reputación evidencia también la falta de tiempo para formarse al respecto. El trabajo promocional puede exigir demasiado a los propietarios para que atiendan su negocio real.
  • Resalta el dato de aquellos que simplemente consideran la gestión de la reputación como algo innecesario, muy por encima de los que consideran esta herramienta como perjudicial.
  • El 66% de los viajeros del estudio anteriormente citado (El Viajero Español de LookinsideTravel 2011 de Google y Exceltur) indica acudir a opiniones/reseñas a la hora de planificar el viaje. Ello demuestra que esta tendencia es mayoritaria y sin duda forzará al sector del turismo rural a adaptarse a ella.

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3.- Opiniones y valoraciones de los viajeros

Gráfico 4. Después de una estancia de turismo rural ¿recomiendas o valoras tu estancia? (datos absolutos)
opinar

Fuente: Observatorio de Turismo Rural 2012
Datos relativos a la encuesta de viajeros, pregunta 20: Después de una estancia de turismo rural tú o tus acompañantes soléis hacer recomendaciones u opinar/ valorar dicha estancia

En el Gráfico 4 se pueden observar los siguientes aspectos respecto a la manera en que el viajero realiza sus recomendaciones o valoraciones:

  • El 71,4% de los encuestados afirma opinar acerca de su estancia, frente a un 28,60% que no lo hace.

Conclusiones canales por los que el viajero recomienda o valora su estancia:

  • La información del Gráfico 4 refleja cómo el viajero tiende a compartir su opinión sobre su experiencia rural. Éstas pueden establecer una buena base en la relación cliente-propietario, permitiendo al propietario adaptarse a su demanda.
  • La relación entre cliente y propietario debería además potenciarse con las herramientas de marketing apropiadas, como el CRM, acciones de fidelización, e-mail marketing, contacto en redes sociales…
  • Según el Observatorio Digital IAB Spain (Abril 2012) la influencia de las personas del círculo más próximo al comprador resultó decisiva en la elección del hotel en un 42% de los casos.