{"id":13289,"date":"2011-05-03T10:17:36","date_gmt":"2011-05-03T10:17:36","guid":{"rendered":"http:\/\/15.188.81.248\/2011\/05\/03\/la-atencion-al-cliente-en-alojamientos-rurales\/"},"modified":"2025-01-15T11:27:20","modified_gmt":"2025-01-15T09:27:20","slug":"la-atencion-al-cliente-en-alojamientos-rurales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.escapadarural.com\/blog\/la-atencion-al-cliente-en-alojamientos-rurales\/","title":{"rendered":"La Atenci\u00f3n al Cliente en alojamientos rurales"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><a href=\"https:\/\/www.escapadarural.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2011\/05\/Atencion-al-Cliente-en-turismo-rural-Google-Chrome-2.jpg\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.escapadarural.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2011\/05\/Atencion-al-Cliente-en-turismo-rural-Google-Chrome-2.jpg\" alt=\"Atenci\u00f3n al Cliente\" class=\"wp-image-38419\"\/><\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Conseguir clientes es importante pero tambi\u00e9n lo es ofrecer un buen trato de atenci\u00f3n a sus necesidades. Los canales para tratar con ellos se han multiplicado, pero no todas las f\u00f3rmulas son v\u00e1lidas porque lo que vale para unos no vale para otros. La personalidad del propietario, adem\u00e1s, refleja la percepci\u00f3n del alojamiento. Intentamos acercarnos un poco m\u00e1s a la Atenci\u00f3n del cliente:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>1.-<\/strong>&nbsp;&nbsp;<a href=\"\/blog\/la-atencion-al-cliente-en-alojamientos-rurales\/#canales\">Fases y canales en la Atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>2.-<\/strong>&nbsp;&nbsp;<a href=\"\/blog\/la-atencion-al-cliente-en-alojamientos-rurales\/#tips\">Consejos generales<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>3.-<\/strong>&nbsp;&nbsp;<a href=\"\/blog\/la-atencion-al-cliente-en-alojamientos-rurales\/#subjetividad\">Consejos con diversidad de opini\u00f3n<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"canales\"><\/a>1. Fases y canales en la Atenci\u00f3n al Cliente<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La opini\u00f3n m\u00e1s extendida es que la Atenci\u00f3n al Cliente se refiere a la resoluci\u00f3n de problemas y al asesoramiento telef\u00f3nico de una empresa con sus clientes. Pero hay mucho m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fases en la Atenci\u00f3n al Cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La Atenci\u00f3n al Cliente comienza cuando se muestra inter\u00e9s en tu alojamiento y no acaba hasta que concluye la estancia. En ocasiones, incluso, va m\u00e1s all\u00e1 de la experiencia y contin\u00faa una vez el cliente sigue con su rutina habitual, como veremos. As\u00ed, distinguimos fases en cuanto a la Atenci\u00f3n al Cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Anterior a la estancia<\/strong>. El cliente se interesa por el establecimiento y desea saber m\u00e1s sobre los servicios, las particularidades, el acceso, etc. Si utiliza un portal de turismo rural, consultar\u00e1 la ficha y preguntar\u00e1 por tel\u00e9fono o por correo las dudas que le asalten o bien buscar\u00e1 informaci\u00f3n a trav\u00e9s de las redes sociales.<\/li><li><strong>Durante la estancia<\/strong>. En esta fase la atenci\u00f3n deber\u00eda ser limitada, justa, porque los clientes desean tranquilidad y libertad de movimientos. Una buena disposici\u00f3n de los propietarios hacia las posibles necesidades o un detalle de bienvenida ser\u00e1n suficientes.<\/li><li><strong>Tras la estancia<\/strong>. M\u00e1s all\u00e1 del servicio prestado, muchos propietarios desean conocer <a href=\"\/blog\/como-mejorar-con-las-opiniones-de-tus-clientes\/\">la opini\u00f3n de sus clientes<\/a> para mejorar y mantener una relaci\u00f3n cordial. En \u00faltimo t\u00e9rmino, esta acci\u00f3n es m\u00e1s propia de Relaciones P\u00fablicas que de Atenci\u00f3n al Cliente, ya que una experiencia satisfactoria conseguir\u00e1 fidelizar clientes y conseguir recomendaciones.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Canales en la Atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Conocer los canales a trav\u00e9s de los cuales se mantiene la atenci\u00f3n al cliente es importante para adaptarse a las caracter\u00edsticas de cada uno:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Tel\u00e9fono<\/strong>. Es el medio tradicional para solventar problemas y dar informaci\u00f3n a los clientes interesados en un alojamiento rural. Este canal es el m\u00e1s cercano al cliente y el que m\u00e1s directamente influye en la decisi\u00f3n final de concretar la reserva por su rapidez y eficacia.<\/li><li><strong>Correo electr\u00f3nico<\/strong>. Las preguntas y respuestas a trav\u00e9s de este canal son cada vez m\u00e1s frecuentes. A trav\u00e9s del texto, se desprenden elementos como el tono o la cercan\u00eda que el cliente puede considerar como factores de decisi\u00f3n final.<\/li><li><strong>Redes Sociales<\/strong>. Como vimos en la <a href=\"\/blog\/guia-de-twitter-para-alojamientos-rurales\/\">Gu\u00eda de Twitter para alojamientos rurales<\/a>, en la red social se pueden resolver dudas de los clientes; y tambi\u00e9n Facebook acerca el negocio a los viajeros.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"tips\"><\/a>2. Consejos generales<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lo que vale para unos, dec\u00edamos, no vale para otros, y en las soluciones personales de la Atenci\u00f3n al Cliente muchos propietarios encuentran un factor diferenciador para su alojamiento rural. Sin embargo, existen una serie de buenas pr\u00e1cticas que funcionan como consejos generales.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Avanzar necesidades<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La empat\u00eda es la mejor arma para saber qu\u00e9 necesidades requiere el posible cliente. Por ejemplo, si un cliente indica que ir\u00e1 con ni\u00f1os, agradecer\u00e1 que el propietario pregunte si necesitar\u00e1 o no una cuna. Se proyecta cierta sensaci\u00f3n de comodidad y de cercan\u00eda que podr\u00e1 influir positivamente en la decisi\u00f3n final. Al salir del alojamiento, incluso, se puede preguntar si conocen el camino de vuelta. La amabilidad, en suma, y la empat\u00eda deber\u00edan estar presentes en todas las fases.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La disponibilidad<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las consultas sobre disponibilidad para fechas determinadas son muy frecuentes. Tambi\u00e9n son frecuentes las respuestas evasivas o cortantes si el alojamiento est\u00e1 ocupado para esos d\u00edas, porque es un cliente que \u00abya no interesa\u00bb. En lugar de eso, es preferible contestar (por tel\u00e9fono, por correo o v\u00eda Redes Sociales) que se tienen otras fechas libres que pueden interesarle u ofrecerse para avisar en un futuro por posible cancelaci\u00f3n. Alguien interesado siempre puede llegar a ser un cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tiempos de respuesta<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En este caso hay diversidad de opiniones, que explicamos m\u00e1s abajo. Sin embargo, es frecuente y l\u00f3gico pensar que cuanto menos se tarde en responder a las peticiones ser\u00e1 mejor para el negocio. Los viajeros que buscan alojamiento probablemente intenten contactar con varios a la vez, y tendr\u00e1n m\u00e1s oportunidades los que respondan m\u00e1s r\u00e1pido.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Los detalles<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este es el factor con el que alcanzar cierto nivel de excelencia para tu alojamiento. Es dif\u00edcil ofrecer detalles en la primera fase de contacto (nada m\u00e1s all\u00e1 de la amabilidad o la cercan\u00eda), pero muy sencillo en la segunda, cuando los clientes llegan al alojamiento. Los detalles de bienvenida, la forma de recibir a los viajeros con un peque\u00f1o obsequio (dulces, invitaciones para actividades, fruta&#8230;) o una peque\u00f1a documentaci\u00f3n (sobre la historia de la casa, las remodelaciones, el entorno&#8230;) son muy bien acogidos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fidelizar<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se dice que es m\u00e1s sencillo mantener a un cliente que conseguirlo, aunque muchos lo ponen en duda. Sea como fuere, mantener un buen trato con el cliente no cuesta tanto y puede reportar algunos beneficios. Los detalles son una manera de conseguirlo y los que se consideren \u00abanimales de costumbres\u00bb seguro que repiten tras una buena experiencia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Configurar una buena base de datos tambi\u00e9n te resultar\u00e1 \u00fatil para enviar <a href=\"\/blog\/como-mejorar-con-las-opiniones-de-tus-clientes\/\">encuestas de satisfacci\u00f3n<\/a> o para dar avisos cuando falla una reserva de \u00faltima hora.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"subjetividad\"><\/a>3. Consejos con diversidad de opini\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En este apartado tratamos de ofrecerte las distintas opciones que se tienen en cuanto al trato con el cliente. No olvides que la propia personalidad del propietario y el trato que ofrezca es tambi\u00e9n la percepci\u00f3n que tiene el cliente del alojamiento rural. Encuentra argumentos a favor o en contra de las siguientes opciones y considera cu\u00e1l ser\u00e1 m\u00e1s eficaz para tu negocio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">El trato personal<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se puede optar bien por un trato distante siguiendo el protocolo y los formalismos habituales, como la tradicional duda sobre si tutear o tratar de usted. Aconsejamos la cercan\u00eda, siempre y cuando no resulte una falta de respeto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">El cliente tiene raz\u00f3n, pero no siempre<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La crisis y las bajas reservas hacen m\u00e1s flexibles los l\u00edmites que ponen los propietarios en sus alojamientos. As\u00ed, algunos que no admit\u00edan animales permiten su entrada ante la posibilidad de perder un cliente. Para ser coherente, se deber\u00edan mantener las normas originales, saber decir que no y encontrar un equilibrio entre la tolerancia y la flexibilidad.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tolerancia<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Relacionado con el punto anterior, surge la duda sobre si se debe ser laxo en algunos puntos y de qu\u00e9 manera comunic\u00e1rselo al cliente. Por ejemplo, las horas de entrada y de salida, \u00bferes flexible en este punto o intransigente? Y en cualquiera de los casos, \u00bfc\u00f3mo se lo comunicas al cliente?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tiempos de respuesta<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">S\u00ed, tambi\u00e9n aparece como un consejo general, pero las preferencias de los propietarios pueden variar seg\u00fan la imagen que quieran proyectar. Una respuesta r\u00e1pida es se\u00f1al de profesionalidad y evitar\u00e1 que el cliente busque otros alojamientos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pero tambi\u00e9n puede dar una sensaci\u00f3n de ansiedad que echar\u00e1 para atr\u00e1s una posible reserva. Una respuesta lenta, tiene el riesgo de dar m\u00e1s tiempo al cliente para ver otros alojamientos, pero puede dar la sensaci\u00f3n de que la demanda es mayor y aumentar\u00eda el deseo del cliente. \u00bfQu\u00e9 opinas?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Plantillas de respuesta<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En muchos casos, los propietarios utilizan plantillas de respuestas. Les permite ganar tiempo (\u00abhemos recibido su petici\u00f3n y le contestaremos lo antes posible\u00bb), pero tiene la desventaja de ser demasiado impersonal, hecho que el viajero podr\u00eda considerar negativo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00bfQu\u00e9 opinas? \u00bfCrees que es necesario establecer criterios de Atenci\u00f3n al Cliente? \u00bfQu\u00e9 estrategias sigues?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Reflexionamos sobre c\u00f3mo debe ser la Atenci\u00f3n al Cliente en los alojamientos de turismo rural. 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