Conseguir clientes es importante pero también lo es ofrecer un buen trato de atención a sus necesidades. Los canales para tratar con ellos se han multiplicado, pero no todas las fórmulas son válidas porque lo que vale para unos no vale para otros. La personalidad del propietario, además, refleja la percepción del alojamiento. Intentamos acercarnos un poco más a la Atención del cliente:
1.- Fases y canales en la Atención al cliente
3.- Consejos con diversidad de opinión
1. Fases y canales en la Atención al Cliente
La opinión más extendida es que la Atención al Cliente se refiere a la resolución de problemas y al asesoramiento telefónico de una empresa con sus clientes. Pero hay mucho más.
Fases en la Atención al Cliente
La Atención al Cliente comienza cuando se muestra interés en tu alojamiento y no acaba hasta que concluye la estancia. En ocasiones, incluso, va más allá de la experiencia y continúa una vez el cliente sigue con su rutina habitual, como veremos. Así, distinguimos fases en cuanto a la Atención al Cliente:
- Anterior a la estancia. El cliente se interesa por el establecimiento y desea saber más sobre los servicios, las particularidades, el acceso, etc. Si utiliza un portal de turismo rural, consultará la ficha y preguntará por teléfono o por correo las dudas que le asalten o bien buscará información a través de las redes sociales.
- Durante la estancia. En esta fase la atención debería ser limitada, justa, porque los clientes desean tranquilidad y libertad de movimientos. Una buena disposición de los propietarios hacia las posibles necesidades o un detalle de bienvenida serán suficientes.
- Tras la estancia. Más allá del servicio prestado, muchos propietarios desean conocer la opinión de sus clientes para mejorar y mantener una relación cordial. En último término, esta acción es más propia de Relaciones Públicas que de Atención al Cliente, ya que una experiencia satisfactoria conseguirá fidelizar clientes y conseguir recomendaciones.
Canales en la Atención al cliente
Conocer los canales a través de los cuales se mantiene la atención al cliente es importante para adaptarse a las características de cada uno:
- Teléfono. Es el medio tradicional para solventar problemas y dar información a los clientes interesados en un alojamiento rural. Este canal es el más cercano al cliente y el que más directamente influye en la decisión final de concretar la reserva por su rapidez y eficacia.
- Correo electrónico. Las preguntas y respuestas a través de este canal son cada vez más frecuentes. A través del texto, se desprenden elementos como el tono o la cercanía que el cliente puede considerar como factores de decisión final.
- Redes Sociales. Como vimos en la Guía de Twitter para alojamientos rurales, en la red social se pueden resolver dudas de los clientes; y también Facebook acerca el negocio a los viajeros.
2. Consejos generales
Lo que vale para unos, decíamos, no vale para otros, y en las soluciones personales de la Atención al Cliente muchos propietarios encuentran un factor diferenciador para su alojamiento rural. Sin embargo, existen una serie de buenas prácticas que funcionan como consejos generales.
Avanzar necesidades
La empatía es la mejor arma para saber qué necesidades requiere el posible cliente. Por ejemplo, si un cliente indica que irá con niños, agradecerá que el propietario pregunte si necesitará o no una cuna. Se proyecta cierta sensación de comodidad y de cercanía que podrá influir positivamente en la decisión final. Al salir del alojamiento, incluso, se puede preguntar si conocen el camino de vuelta. La amabilidad, en suma, y la empatía deberían estar presentes en todas las fases.
La disponibilidad
Las consultas sobre disponibilidad para fechas determinadas son muy frecuentes. También son frecuentes las respuestas evasivas o cortantes si el alojamiento está ocupado para esos días, porque es un cliente que «ya no interesa». En lugar de eso, es preferible contestar (por teléfono, por correo o vía Redes Sociales) que se tienen otras fechas libres que pueden interesarle u ofrecerse para avisar en un futuro por posible cancelación. Alguien interesado siempre puede llegar a ser un cliente.
Tiempos de respuesta
En este caso hay diversidad de opiniones, que explicamos más abajo. Sin embargo, es frecuente y lógico pensar que cuanto menos se tarde en responder a las peticiones será mejor para el negocio. Los viajeros que buscan alojamiento probablemente intenten contactar con varios a la vez, y tendrán más oportunidades los que respondan más rápido.
Los detalles
Este es el factor con el que alcanzar cierto nivel de excelencia para tu alojamiento. Es difícil ofrecer detalles en la primera fase de contacto (nada más allá de la amabilidad o la cercanía), pero muy sencillo en la segunda, cuando los clientes llegan al alojamiento. Los detalles de bienvenida, la forma de recibir a los viajeros con un pequeño obsequio (dulces, invitaciones para actividades, fruta…) o una pequeña documentación (sobre la historia de la casa, las remodelaciones, el entorno…) son muy bien acogidos.
Fidelizar
Se dice que es más sencillo mantener a un cliente que conseguirlo, aunque muchos lo ponen en duda. Sea como fuere, mantener un buen trato con el cliente no cuesta tanto y puede reportar algunos beneficios. Los detalles son una manera de conseguirlo y los que se consideren «animales de costumbres» seguro que repiten tras una buena experiencia.
Configurar una buena base de datos también te resultará útil para enviar encuestas de satisfacción o para dar avisos cuando falla una reserva de última hora.
3. Consejos con diversidad de opinión
En este apartado tratamos de ofrecerte las distintas opciones que se tienen en cuanto al trato con el cliente. No olvides que la propia personalidad del propietario y el trato que ofrezca es también la percepción que tiene el cliente del alojamiento rural. Encuentra argumentos a favor o en contra de las siguientes opciones y considera cuál será más eficaz para tu negocio.
El trato personal
Se puede optar bien por un trato distante siguiendo el protocolo y los formalismos habituales, como la tradicional duda sobre si tutear o tratar de usted. Aconsejamos la cercanía, siempre y cuando no resulte una falta de respeto.
El cliente tiene razón, pero no siempre
La crisis y las bajas reservas hacen más flexibles los límites que ponen los propietarios en sus alojamientos. Así, algunos que no admitían animales permiten su entrada ante la posibilidad de perder un cliente. Para ser coherente, se deberían mantener las normas originales, saber decir que no y encontrar un equilibrio entre la tolerancia y la flexibilidad.
Tolerancia
Relacionado con el punto anterior, surge la duda sobre si se debe ser laxo en algunos puntos y de qué manera comunicárselo al cliente. Por ejemplo, las horas de entrada y de salida, ¿eres flexible en este punto o intransigente? Y en cualquiera de los casos, ¿cómo se lo comunicas al cliente?
Tiempos de respuesta
Sí, también aparece como un consejo general, pero las preferencias de los propietarios pueden variar según la imagen que quieran proyectar. Una respuesta rápida es señal de profesionalidad y evitará que el cliente busque otros alojamientos.
Pero también puede dar una sensación de ansiedad que echará para atrás una posible reserva. Una respuesta lenta, tiene el riesgo de dar más tiempo al cliente para ver otros alojamientos, pero puede dar la sensación de que la demanda es mayor y aumentaría el deseo del cliente. ¿Qué opinas?
Plantillas de respuesta
En muchos casos, los propietarios utilizan plantillas de respuestas. Les permite ganar tiempo («hemos recibido su petición y le contestaremos lo antes posible»), pero tiene la desventaja de ser demasiado impersonal, hecho que el viajero podría considerar negativo.
¿Qué opinas? ¿Crees que es necesario establecer criterios de Atención al Cliente? ¿Qué estrategias sigues?
9 comentarios
La libertad de hacer amigos
Cuando era niño no soportaba que alguna amiga o vecina de mis padres hablará con ellos para intentar adosarme a su hijo como nuevo amigo,siempre me ha gustado tener los amigos que personalmente hacía en el cole, en el equipo de fútbol o en la calle.
Este fin de semana he tenido la casa llena y los alojados fueron de sitios tan dispares como Madrid, Asturias, Pamplona y Zaragoza.La mayoría tenían un bono enoturismo – relax con curso de cata, spa, cena maridada… y sus edades de 25 a 50.
En principio no les unía nada excepto el compartir alojamiento y actividades en una casa rural fuera de su entorno cotidiano y su dueño que soy yo no intenta unirlos sino que les deja libertad para que se relacionen o no, no los obliga a cenar compartiendo mesa ni a tomarse unas copas en el salón tras haber tirado por lo bajo algún tema político, deportivo o ecológico (que ahora se lleva mucho) para que se enzarcen en un furibundo debate y acaben cantando el astuias patria querida.
Pero como suele pasar independientemente del origen, de la edad y de la profesión cuando nuestros clientes se sienten bien, tienen la necesidad de compartir sus vivencias, incluso in situ con quien en ese momento tienen al lado, de esta experiencia nacen amistades que en algún caso se conservan para siempre.
Estoy orgulloso de ver a mis clientes que se comportan en la mayoría de los casos como si se conociesen de hace años aunque no seré yo quien les imponga o les conduzca sutilmente para que estrechen sus lazos de amistad.
http://lafacultaddecastroviejo.blogspot.com/ 10/2/2010
El buen trato a mis clientes, les doy la vien venida con un plato de buñuelos, echos con calavaza, y una botella de chapañ, con zona de ocio, pista de tenis, mini golf,
y muchos juguetes para los niños y quedan muy contentos. un saludo julio.
Hola,
Estoy totalmente de acuerdo con Nacho, nosotros nos sentímos felices cuando vemos que distintas personas que coinciden en nuestros apartamentos deciden de motu propio compartir el patio tomando una copita, es una satisfacción verlos comentar el día, sus visitas, sus descubrimientos de tal o cual bar… y verlos a gusto en nuestra casa y entre ellos, pero siempre serán ellos, los que, si así lo desean, compartan esas experiencias. Una de las claves del éxito de nuestro negocio creo que radica en la atención al cliente, al menos eso desprenden los comentarios que los clientes nos escriben, muchos de ellos valoran enormemente la amabilidad y la disposición que mostramos con ellos, pero como muy bien comentáis en el artículo, todo en su justa medida, aunque debo confesar que la mayoría de las veces son los propios clientes los que buscan un acercamiento mayor y en algunos casos hemos llegado a invitarlos a comer o a una fiesta flamenca o a un balcón privilegiado para ver la Semana Santa o a visitar una playa de Caños de Meca…y nosotros encantados de disfrutar de su compañía.
Gracias a todos, los consejos son de lo mas interesantes.
Yo a mis clientes les doy la bienvenida con unos dulces de la zona ó unas torrijas si es Semana Santa, ó unos huesillos hechos por mi misma, y por supuesto les doy toda la información de la zona que me piden y les aconseje que paseen por las calles
del pueblo que tienen un monton de historia.
Ademas les invito a dejar su opinión en mi libro de visitas, lo cual me llena de satisfacción ver los comentaros y a mis clientes les gusta leerla.
Sí, ya sé que solo las ven los que se alojan en mi casa, y no los que se meten en internet, pero?.
Bueno!, creo que cada uno da el trato a sus clientes segun la forma de ser que tenemos cada uno y mis clientes creo que se van muy satisfechos cuando les cuento como hemos restaurado la casa mi marido , mis hijos y yo.
Os mando un saludo y muchas reservas
Después de años recibiendo gente y a pesar de algunos «desengaños», puedo decir que creo que la gente es buena, amable y que se merece nuestras atenciones. Pero es importante saber el momento de tenerlas porque desean, y mucho, mantener su intimidad, sentirse en su casa… por eso me limito a acogerlos con cariño, acomodarlos, atender si tienen algo que resolver de información sobre la zona, y ofrecerme por si desean algo más. Si tienen niños es más facil el contacto, porque los crios son curiosos, les encanta entrar en casa, jugar con la casita de muñecas o decir ¡hola! al pobre ciervo que adorna la entrada. Y yo encantada, porque me gustaria conservarlos a todos como amigos. Este trabajo me gusta.
Sres. Me han interesado sus consejos, es más o menos lo que estoy haciendo con el trato a mis clientes, lo que considero importante es la empatia que se nota a traves del trato que de buen principio se refleja, marca ya el terreno que se tiene que adoptar, es enriquezedor el trato con las personas, me gusta mi pequeño negocio.
gràcias por su oportunidad, saludos.
Margarita
Muchas gracias, valoro muchos vuestros comentarios, aprendo mucho, y tomo nota de los pequeños consejos. Buen trato, empatia y una excelente comunicacion son las clases para una buena estancia.
Estamos en barcelona un gran saludo a todos.
Michael
Buenos días:
Hemos llamado para reservar una semana desde el 17-08-18, para 3 personas por el precio de 560 euros, que nos pone en su pagina de Escapada Rural.
pone el mismo precio para 4 y 5 personas
Nos dice la propietaria : que no reservan para solo 3 personas
y nos remite a otra pagina
su publicidad es engañosa , o es mal entendimiento
Soy un cliente que estoy tratando de coger un apartamento y observo que por parte de los establecimientos tardan en dar la respuesta a nuestra solicitud, cuando uno se decide a utilizar estos lugares de esparcimiento lo que agradece es prontitud en la respuesta .Gracias.