La gestión de un alojamiento rural exige tiempo y esfuerzos. Cuánto de cada cosa se necesita sólo lo saben lo propietarios. Por eso hemos querido en este artículo dejar la voz a los propietarios de alojamientos rurales para que nos cuenten con qué problemas se suelen encontrar y cómo los solucionan. Esta es una muestra representativa de lo que hemos encontrado.
1. Destrozos y amenazas
María Rosa, de Casa Rotja
El alojamientoLa Casa Rotja se ubica en la provincia de Valencia, a 40 km de Gandia y el Mediterráneo. Se trata de una masía del siglo XVIII que regenta María Rosa y que se ha restaurado recientemente. Con capacidad de hasta 15 personas, María Rosa ha vivido malas experiencias con algunos de sus clientes. |  |
La experienciaUna cuadrilla de jóvenes se alojó en Casa Rotja y me robaron. Aunque pido una fianza de 300 €, dejan auténticos desastres y se llevan parte del inventario que no cubre el depósito. Son personas desaprensivas que no tienen ningún respeto y lamentablemente es peligro al que debo adaptarme. En otros casos, ha habido amenazas de difamación en línea y de luchar contra las injurias que lanzan por despecho. |
Solución:Pues procuro preguntar antes de la estancia para conocer un poco más al cliente. Sin embargo es más bien una intuición. Cuando aquellos chicos robaron en el alojamiento fui a la Guardia Civil, pero no se prestaron mucho a solucionar el problema. Además la justicia tarda mucho. Es una lucha, contra los robos o la difamación, que afronto como puedo en cada caso. |
2. Cancelaciones sin previo aviso
Fernando, de Casa rural Laura
El alojamientoVillafeliche se encuentra en Zaragoza, a 22 km de Calatayud. Aquí se encuentra Casa rural Laura y su propietario Fernando. No suele tener problemas con su negocio, pero los pocos que ha tenido derivan de las cancelaciones de reservas. |  |
La experienciaEn ocasiones los clientes reservan mi alojamiento pero me encuentro con que la cancelan sin avisarme. Van probando con varios alojamientos a la vez. Para no quedarse sin nada envían la reserva a varios y cuando encuentran el que más les interesa pues allí que van. Yo lo entiendo, pero no costaría nada que avisaran, aunque sea con una excusa. Así no me encontraría con la sorpresa. Tampoco les llamo yo luego porque es un poco violento. No es un problema serio, pero en fin. |
Solución:En mi caso no cobro fianza, aunque la devolvería si lo hiciese aunque no llamasen para cancelar la reserva. Tampoco apunto las peticiones de clientes que han contactado anteriormente para avisarles de que se ha caído la reserva. La ventaja que tengo es que recibo muchas peticiones, y cuando una reserva se cae me llaman para llenar el hueco. De no ser así, mi solución sería resignarse un poco, porque no hay mucho que hacer. Me fío y no pido fianza. Otros propietarios podrían terminar de confirmar la reserva con una segunda llamada. |
3. Escasez de tiempo personal
Olga, de Las Moradas del Unicornio
El alojamientoEl alojamiento Las Moradas del Unicornio se encuentra en Púbol, en Girona. El concepto que Olga y Quim, sus propietarios, plantea para el negocio es muy singular. Para los propietarios este modelo, unido al hecho de que viven en el propio alojamiento, les supone dejar poco margen para el tiempo personal. |  |
La experienciaTengo la suerte de que en mi alojamiento los clientes respetan el ambiente que he creado y el tipo de experiencia que ofrezco. Somos el alojamiento mejor valorado en Cataluña y ningún cliente ha dado una mala opinión de las Moradas. Propongo privacidad y exclusividad, pero si tengo que plantear algún problema es que tengo muy poco tiempo personal. Esta escasez de tiempo viene del trato directo que ofrezco, de los horarios que planteo, de no delegar, de que la comida sea fresca. Es un problema de logística. Mi alojamiento tiene detalles muy apetecibles que los clientes no me han cogido. |
Solución:La personalización de la experiencia, el tiempo que dedico (que considero que es mi obligación) creo que es parte de la solución, porque los clientes me corresponden con su confianza. La exclusividad que ofrezco es compatible con mi vida personal en el alojamiento, pero los clientes han de respetar los horarios (por ejemplo, del desayuno) y la forma de funcionar de las Moradas del Unicornio. Además, antes de hacer la reserva los clientes ya están predispuesto porque les cuento qué encontrarán y de qué manera irá todo. Conoce qué clase de experiencia tendrá y si da con el perfil de viajero para disfrutarla. Es una solución basada en la confianza y en el trato directo. |
¿Con qué problemas te encuentras en tu alojamiento rural? ¿Cómo los solucionas?
14 comentarios
solución a las cancelaciones de ultima hora, no voy a decir que no me haya ocurrido nunca pero son las menos. Lo que propongo es una pre reserva pequeña para que no les suponga un gran desembolso inicial, aproximadamente un 20 por ciento, pero esta cantidad es lo suficientemente importante para no darla por perdida si no se presenta. A mí la verdad me da resultado.
Nuestro problema es cuando los clientes no se presentan, lo que hacemos es cobrar un 30% de la fianza, si no se presentan nos la quedamos, y si avisan que no pueden venir pues si la realquilamos les devolvemos el importe íntegro y si no pues nos quedamos la fianza, que os parece nuestra política de reservas?
La borda de Mery, Charo, Pirineo oscense.
Casa rural Ciruelo Rojo esta ubicada en los Arribes del Duero en la provincia de Zamora
Siempre han estado en la casa personas muy respetuosas y nunca he tenido problemas salvo una vez.
Un grupo de estudiantes de una universidad se llebaron las mantas de las camas .
Analizamos a fondo lo sucedido y nos dimos cuenta que era invierno , gente joven y lo mas probable es que se las llebaron porque de verdad las necesitarian por lo que optamos por mirar a otro lado reponer otras y no hacer nada.
Con respecto al tema de los daños el tanteo previo del cliente de forma cordial da una idea de quien vas a alojar. No es lo mismo un grupo familiar, que un grupo de gente joven. Por la forma de expresarse en el teléfono y la voz nos puede dar bastante pistas a poco que pongamos algo de atención y sutileza. De cualquier manera yo utilizo contratos de arrendamiento de temporada y en el mismo existen cláusulas de responsabilidad que son exigibles por las vía civiles correspondientes. Mi alojamiento, al ser de alquiler íntegro se adapta perfectamente a este tipo de transacción documental.
Hola a todos los prietarios, pues yo después de 10 años ya he visto casi de todo, pero ultimamente me puedo quejar, si se me permite, de los dueños de animales de compañía, tengo muebles roidos por sus dientes, tengo puertas arañadas por sus patas incluso me encuentro los orines debajo del sofá y como no los pelos por todas partes, y como si fuera poco duera de las casa en las zonas comunes los escrementos que no se recogen, por supuesto todo lo recojo yo misma para evitar molestias a los demás clientes, pero siempre con discreción y aguantandome.
solución: Ya me gustaría que algíén me diese una porque si los rechazas pues pierdes dinero si les impones fianza tampoco les gusta, en fin para mi de momento solo me queda aguantar y limpiar lo peor los destrozos, verdad que no son todos pero deberían ser mucho más cuidadosos.
A estas alturas, no podemos estar buscando soluciones a las cancelaciones. Seamos profesionales!!. Llevo 5 años en el sector y nadie se me ha enfadado por solicitarle una reserva y tamoco por solicitar un número de tarjeta de crédito Doy las dos opciones y esto último evita molestias y gastos a los clientes a la vez que te da una seguridad a la hora de aceptar una reserva. Comprobado, el que no te da una garantía es porque solo está estudiando el mercado. No va a ir a tu casa y en casos puede ser incluso tu competencia!!. En cuanto a los destrozos y robos, el número de tarjeta también evita en gran parte esa tendencia de los clientes, pues temen que se lo cobres de ahí. En cuanto a las mascotas lo mejor hablar con el dueño antes de hacer la reserva, aceptar tan solo ciertos animales y con garantía y responsabilidad del dueño. Si es preciso contratado en la Hoja de Admisión.
Saludos a todos
Tenemos una casa grande en Cuenca, de 8 dormitorios y vienen grupos grandes (16-20 personas), y la verdad es que no hemos tenido grandes problemas con los huéspedes, salvo con las despedidas de soltero/a que…ojo con ellas, además en muchas ocasiones no te lo dicen. Respeto a los perros, les digo que pueden llevarlos, pero les pido que no se suban a los sofás, que es difícil de limpiar y la gente respeta.
Desde que empezamos con nuestra casa allá por el ya lejano 2001, no hemos tenido ningún problema de destrozos ni nada por el estilo, si que hay alguna vez alguna cancelación, siempre debido al mal tiempo, y la imposibilidad de viajar, o a algún asunto fuerza mayor, que supone un porcentaje mínimo, y que yo creo que hay que comprender y asumir, aunque intentamos ponerle remedio pidiendo un pequeño porcentaje de dinero a la confirmación de la reserva, y en caso de que haya una cancelación de este tipo, lo que hacemos es descontar esa cantidad de una posible próxima reserva, con lo cual aunque hayas perdido un fin de semana de ocupación, casi te aseguras una reserva para otra fecha. Alguna vez nos han pedido que si podíamos hacer la devolución del dinero, y así se ha hecho, pero la mayoría de las veces la gente accede a realizar una reserva para otras fechas.
Tema: cancelaciones sin previo aviso. TODAS las comunidades autónomas disponen de una legislación para que lo cumplan los alojamientos rurales. El problema es que muchos propietarios ni la leen ni la conocen. Este tema es bastante común pero se resuelve FACILMENTE , cumpliendo con la legislación que indica que el propietario de un alojamiento rural tiene DERECHO ( y de hecho OBLIGACION) a cobrar una señal o pre-reserva. Este simple hecho, cuando se hace correctamente, por escrito y enviando al cliente la confirmación de recibo de dicha señal o depósito de reserva, REDUCE DRASTICAMENTE el porcentaje de cancelaciones o «clientes» que no aparecen. No es cuestión de fiar o no fiarse … se supone que esto es un NEGOCIO como cualquier otro y hay que gestionarlo profesionalmente . Esto no quita ni detrae del «encanto» que tiene nuestro sector, pero desde luego ayuda a que algunos clientes no nos tomen el pelo.
Le recomendaría a Fernando que en el futuro haga todas sus gestiones por escrito … primero que el recoja los datos del cliente y que despúes mande un documento con la información de la reserva ( fechas, precio, importe, importe de la señal, condiciones de anulación, etc). En este documento debe fijar un plazo para el pago de la señal indicando que una vez pasado dicho plazo y si no recibe la señal de reserva, esa reserva se considera nula. Una vez que haya recibido en su cuenta la señal de reserva debe enviar por email a los clientes una confirmación de reserva. Cuando la gente haya pagado un dinero … no tienen ganas de perderlo (máxime como están las cosas hoy en día) salvo por causa de fuerza mayor. Probablemente verá que ya no tiene tantas cancelaciones. Y que no confunda la fianza con el depósito de reserva o señal.: son cosas diferentes. Tambien debe y tiene derecho a pedir una fianza en caso de desperfectos o destrozos en su casa. Cuantós más propietarios cumplan con la legislación y se comportan como profesionales, menos problemas habría en nuestro sector.
Tema: destrozos y amenazas. Con respecto a este tema, cuando se trata de una reserva hecha por un grupo de jóvenes, siempre hay que pedir primero una fianza, y segundo, rellenar las fichas de entrada de TODOS los componentes del grupo con sus datos respectivos (DNI etc). Conviene también tener un inventario y un contrato de alquiler que debe ser firmado. No siempre se puede salvar de este tipo de experiencias, pero hay «pautas» y «medidas» que ayudan a disminuir los riesgos.
En varios foros se lee sobre la «poca o nula colaboración» de la Guardia Civil cuando los propietarios denuncian estos problemas y es una pena que no actúan como deben. Quiza Ma. Rosa debe replantear que tipo de cliente quiere en su casa rural y dirigir su promoción hacia aquel nicho de mercado.
Hola. Me gustaría conocer experiencias de propietarios de casas rurales en las que se contrata la casa para un nº determinado de personas, y los mismos clientes, sin saberlo los propietarios, alojan a amigos, de modo que donde se contrata a 10 duermen 20. ¿ cómo puede evitarse esta situación?.
Agradecería mucho vuestros comentarios.
Hola, nosotros tenemos el siguiente problema: Unos clientes se han alojado 5 noches en uno de nuestros alojamientos y durante su estancia, siempre daban largas para pagar. Al salir de la casa y aún sin pagar, amenazan con denunciarnos por mala calidad del servicio, cuando ellos mismos decidieron ampliar la estancia desde tres a cinco noches tras haberse alojado dos noches en la casa. Mi pregunta es qué derechos tengo y qué puedo hacer al respecto para cobrar la deuda pendiente. Únicamente tengo el número de teléfono y la dirección de los huéspedes, pero no firmaron hoja de entrada, por mi exceso de confianza. Muchas gracias
Gracias.
Miriam… has infringido la ley, ahora lo tienes complicado. Si tu establecimiento es de Turismo Rural estás obligada a haber pasado los datos de todas las personas alojadas en tu establecimiento mayores de 16 años por la web de las hospederías de la Guardia Civil. Tenías 24h. para hacerlo desde su entrada. También hubiese sido normal tener un contrato de alquiler, hoja de reserva o como quieras llamarlo, con los datos de la persona que ha contratado…. También hubieses podido rellenar la factura a la llegada…aunque por confianza no te la hubiesen pagado hasta la salida… En fin, ahora es complicado. Solo te deseo SUERTE, esto no es plato de buen gusto para nadie.
Cuidado con las reservas de Booking, ellos crean overbooking y luego la culpa es del propietario, me a pasado este verano, un cliente reserva 4 noches en pleno Agosto y en mi Calendario estaba todo ocupado, Booking hace la reserva, le contestamos al cliente que no hay disponibilidad y cual es la sorpresa que Booking le busca un hotel de 5 estrellas y me pasan una factura de 263€ por la diferencia.
Me he dado de baja de Booking y lo que realente me ha dado una gran satisfación es que este cliente pone una mala opinión en Top Rural sin haber estado en la casa, cuando tengo mas de 30 opiniones y nunca hemos tenido ningún problema con ningún cliente, estos son los clientes que no aman el turismo rural, ya que al final se hospedo en un hotel de 5 estrellas.