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El Manual de Buenas Prácticas es parte programa Anfitriones, del Plan del Turismo Español Horizonte 2020 del Ministerio de Turismo.

El objetivo del Plan general es mejorar la calidad de las empresas y los destinos. El fin del Manual para casas rurales es fomentar la cultura del detalle, la hospitalidad y el compromiso con el trabajo bien hecho.

En definitiva, estar a la altura de los viajeros más exigentes. Compartimos el documento y extraemos las ocho claves que te pueden ser útiles para mejorar tu negocio.

1. Empatiza con el viajero

Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades. Ponte en su lugar. Puedes obtener más información útil de tus clientes. Deja que se expresen, escucha y anota tus errores como oportunidades para mejorar. ¿Cómo te gustaría que fuera la escapada en tu alojamiento si no fueras el propietario?

2. Considera tu imagen personal como parte del servicio

Es una idea recurrente, pero sigue siendo cierta. Tu alojamiento no es sólo el servicio que ofreces, sino la imagen que dejas. Cuida tu imagen antes de la reserva (redes sociales, página web, atención al viajero) y después (pedir opiniones, realizar ofertas, obtener feedback). Recuerda que lo que se queda, sobre todo, son las emociones de una experiencia, no sus detalles.

3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar

La amabilidad y la información. Deja un número de atención para las dudas que puedan surgir durante la estancia: prima la rapidez en la atención antes que la presencia. Sabemos que hay clientes difíciles, pero no imposibles.

4. Ten una actitud positiva y cortés

El viajero valora la calidez y la familiaridad en el trato en turismo rural. Cercanía, comprensión, naturalidad, pero sin dejar de ser cortés y profesional. Es un equilibrio teórico que se practica más que se entiende. Soluciona los problemas que puedan surgir con una buena actitud y un trato cercano.

5. Evita el “NO”: busca una solución

El cliente no quiere excusas ni explicaciones. Quiere soluciones. Después de ellas, podrá venir el contexto y las disculpas. No es necesario esperar a que ocurran los problemas. Se pueden anticipar dando una buena información a los clientes, conociendo bien el entorno y las normas. Recoge los problemas y encuentra soluciones para la siguiente reserva.

6. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar

Un clásico. Ofenderse no es la mejor manera para mejorar ni la atención ni la imagen del negocio. Preocupate honestamente por mejorar la experiencia del cliente, por escuchar y por tratar de dar soluciones. Si no tiene razón, anótalo como una mala percepción que podrías cambiar.

Por ejemplo: el cliente dice que no hay calefacción, pero en realidad gastó él el combustible por una mala administración. Puedes mejorar informando bien a los futuros viajeros de la carga de combustible, de la media de temperatura adecuada y de lo que podría suponer no atender a esos consejos.

7. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos

Fórmate en nuevas tecnologías, en canales de contacto con tus clientes, en marketing digital, en estadísticas. Fórmate en inglés para el turista extranjero. Aprende para mejorar la atención, la visibilidad de tu negocio y la experiencia de tus viajeros. ¿Qué se te ocurre?

8. Conoce bien tu destino

Es de lo que más valora el viajero cuando llega al alojamiento: tener información de primera mano sobre qué ver, dónde comer, qué evitar y qué tener en cuenta. Es una información valiosísima que sólo tú puedes ofrecer. Si luego prefieren otros planes, no importa. Puedes dejar folletos de turismo de la zona, un bloc de notas escrito a mano con la bienvenida y tus rincones favoritos o un listado de los lugares que otros viajeros te comentaron como excepcionales.

Y tú, ¿qué buenas prácticas añadirías?

13 Comentarios publicados

  1. paco reina
    Publicado 17 febrero 2016 en 17:58

    Me parece muy correcta la extracción de las normas que has hecho. Enhorabuena

  2. Jose Maria
    Publicado 17 febrero 2016 en 18:06

    Estas practicas son las que utilizamos los propietarios de Turismo Rural desde hace muchos años,
    ¿ Por que muchos de los turistas que nos visitan, no viajan ellos,con un manual debajo del brazo de buenas conductas?

    • Pepa
      Publicado 19 febrero 2016 en 9:22

      Me ha encantado tu comentario. Nosotros, los propietarios, siempre tenemos que ceder ante el comportamiento de mayores y adultos que pernoctan en nuestras casas.
      Esta claro que los hijos adoptan el comportamiento de los mayores.

    • isabel
      Publicado 19 febrero 2016 en 18:40

      Exactamente……..Jose Maria, has dado en la llaga, nosotros si, todo perfecto, que desborde, que sobre……que…..y ellos………porque los niños, fiel reflejo de la mala criaanza de hoy, son ( no todos, claro ) insoportables. Comprendo que haya establecimientos que digan: niños . NO. Un saludo Isabel

  3. cascasierrasalamanca
    Publicado 17 febrero 2016 en 19:00

    portarte como si fueran amigos…De hecho, en un 90%, lo acaban siendo.

  4. Lucia
    Publicado 17 febrero 2016 en 20:47

    La calidad de tu casa dependerá de la acogida y la estancia que des a tus clientes , considérales como tu propia familia.

  5. Aptos. R. La Torre
    Publicado 17 febrero 2016 en 22:07

    Ser exquisito con la limpieza de lencería, menaje y toda la casa en general, es básico y fundamental.

  6. El Escudo de Calatra
    Publicado 18 febrero 2016 en 10:05

    Me ha gustado el resumen, muy claro y conciso. Es el pan nuestro de cada día!

  7. JOSE MANUEL
    Publicado 18 febrero 2016 en 10:58

    Muy bien resumido y para tenerlo siempre en cuenta. Ahora bien esto es lo que un propietario deberia de saber antes de ni tan siquiera pensar en abrir un establecimiento. Parece mentira que a estas alturas todavia estemos recordando lo mas basico

  8. Elvira
    Publicado 18 febrero 2016 en 11:45

    Nosotros llevamos 22 años haciendo eso,atención personalizada,cercania,informando de que ver,lugares que visitar,opciones donde comer,solucionando lo antes posible cuando se presenta un problema,fontanero,tecnico de electrodomésticos,incluso un mecánico si fuera necesario y sobretodo que se encuentren como en su casa,eso es muy importante.

  9. Montserrat Vila
    Publicado 18 febrero 2016 en 19:32

    Es la amabilidad y el trato con los clientes lo que hace que estos repitan y se conviertan muchos de ellos en amigos sin olvidar que el servicio tiene que ser inmejorable ayudando al cliente en lo que necesite.

  10. url url'>Manuel
    Publicado 22 febrero 2016 en 15:51

    Excelente la relación de objetivos que tienen que cumplir los propietarios a la hora de tener un alojamiento de calidad nosotros aquí en el mirador de la Sierra Cádiz tenemos como base muy importante un trato muy personalizado reflexión información atención y despedida espero que le sirva a alguien que esté comenzando

  11. Fernando y Mar
    Publicado 23 febrero 2016 en 12:22

    Nos parecen muy bien explicados los conceptos.
    Son los que usamos habitualmente, y es cierto que muchos clientes terminan siendo amigos nuestros.
    Nos encanta cuando te felicitan por la atención recibida, y en los comentarios escritos que nos dedican en el libro de visitas o en la web de reservas.
    Un cliente contento y satisfecho hace que tu trabajo sea recompensado.

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