El proceso de gestión de reservas se inicia desde que el viajero contacta con un alojamiento hasta que termina su estancia. Durante el recorrido los métodos utilizados por los propietarios son muy diferentes y existen muchas alternativas. Analizamos qué alternativas se llevan a cabo en todas las fases del proceso, desde que se reserva hasta que se despide el viajero, y nos preguntamos con qué soluciones te identificas tú:
1.- Las reservas
2.- Las fianzas. El cliente en casa
3.- Despedida. Cómo decir adiós
4.- Experiencias de propietarios
1. Las reservas
Un viajero contacta con tu alojamiento y se desencadena todo el proceso de reserva hasta que concluye la estancia. El curso natural de este proceso y los métodos plantean dudas a los propietarios, especialmente a quienes acaban de abrir el negocio e incluso a los propios viajeros. Aquí proponemos algunas de las soluciones más habituales. ¿Cómo las resuelves en tu negocio?
El anticipo
Los viajeros lo preguntan desde el principio: ¿se cobra anticipo? No hay reglas fijas. Hay propietarios que prefieren cobrar todo por adelantado, pero esta estrategia puede echar para atrás al cliente de formalizar la reserva. Otros propietarios optan por cobrar un anticipo. En este caso el porcentaje varía mucho. Es una cuestión muy personal que afecta en parte a formalizar completamente la reserva.
Formas de pago
También se pregunta la forma de pago. Cuando el viajero se decide por primera vez por el turismo rural no conoce las reglas habituales. Y por ser el método distinto en cada alojamiento la pregunta aparece hasta en los viajeros de turismo rural más habituales: ¿se puede pagar por transferencia? ¿En metálico? ¿Antes o después del servicio? De nuevo, cada propietario aplica sus propios criterios.
Actividades ofrecidas
El alojamiento que ofrece actividades extra además de las del alojamiento tiene varias opciones. Por una parte puede incluir las actividades en las tarifas. Por otro, en caso de ser actividades que no entran en las tarifas generales, habrá que explicitar al viajero cuándo y cómo se abonará el dinero. Se trata de que el viajero contenga la mayor información en cuanto a los precios y los servicios.
Los menores
El precio para menores de 18 años suele ser más reducido. En ese caso, en el momento de la reserva el cliente informa de que irá con menores de edad y se establece la tarifa total. ¿Cómo actúas si al llegar a tu alojamiento los clientes compruebes que no es un menor tal y como te habían confirmado en la reserva? Estos casos se dan y a menudo la situación es tan violenta que se opta por mantener la palabra en lugar de dialogar.
Registrar a tod@s
Quizás algunos propietarios no los hacen, pero es necesario. En el momento de la llegada al alojamiento se debe tomar nota de los datos de cuantas personas vayan al alojamiento. Con relativa frecuencia se debe ir a la Guardia Civil para facilitarle los datos de los clientes. ¿También tomas nota de todos tus clientes?
Y si llega más gente
Durante la reserva se pueden dar más situaciones violentas. Algunos viajeros pueden caer en la tentación de invitar a amigos o familiares para, por ejemplo, darse un chapuzón en la piscina. En estos casos, ¿cómo actúas?: ¿se debe cobrar la estancia del nuevo miembro aunque no se aloje?, ¿es permisivo o inflexible?
Horarios fijos Vs. horarios flexibles
Otro tema relacionado con la flexibilidad en las reservas es el horario. Algunos propietarios optan por establecer horarios de entrada y salida únicos, rígidos, y estar presentes en ambos momentos. Otros en cambio prefieren ser más flexibles, siempre que la entrada o salida de unos viajeros no coincida con la entrada o salida de otros. Incluso algunos propietarios dan indicaciones a los clientes sobre dónde dejar las llaves del alojamiento en la salida, por lo que no están presentes en ese momento. Cada opción tiene ventajas e incovenientes. ¿Qué opción es la tuya?
2. Las fianzas. El cliente en casa
Hablar de dinero siempre es comprometido y muchas veces genera una situación violenta. En el caso de las fianzas en una casa rural estas situaciones pueden ser todavía más intensas debido a la cercanía que propone el negocio.
Pedir o no pedir fianza, esa es la cuestión
Hay dos opciones: pedir fianza o no pedirla. En el primer caso el propietario tiene mayor seguridad para el buen mantenimiento del negocio, pero la petición podría enfriar la relación con los clientes. En el segundo caso el propietario se expone a pérdidas que tendría que asumir de su bolsillo, aunque ganaría confianza con los viajeros y quizás genera una buena relación para que repitan en otra ocasión.
Los que la pedirían
Es un caso de «no pedir fianza», pero con matices. Se trata del propietario que cree que lo más conveniente es pedir fianza, y realmente así lo quiere, pero se decide por el no para evitar el mal trago de explicar diplomáticamente que no se fía de sus clientes.
Una herramienta disuasoria
Algunos no encontrarán sentido de pedir fianza, pero otros muchos propietarios sí. Si ocurre alguna incidencia durante la estancia de los clientes, seguramente el dinero de la fianza no sea suficiente para cubrir todo el arreglo. Pero puede disuadir algunos comportamientos y fomentar el respeto por lo ajeno.
El cuándo
Otra cuestión que plantea dudas: en caso de pedir fianza, ¿se debe pedir antes de la llegada de los viajeros? Algunos propietarios optan por el sí para terminar de asegurar la reserva y compensar las pérdidas que una cancelación posterior les pudiera generar.
El cuándo… se devuelve
Ya has decidido cuándo pedir la fianza. Bien. Ahora debes tomar otra decisión: ¿cuándo devolverla? Lo habitual es reingresar la fianza a los clientes en el momento de su marcha. Pero ¿y si antes de la salida no ha hecho el inventario de su alojamiento? Por cualquier motivo, el propietario puede preferir asegurarse que nada falta tras la reserva antes de la devolución. En ese caso, son los viajeros los que deberán darle un voto de confianza con el propietario.
3. Despedida. Cómo decir adiós
El momento de la salida de los clientes es todavía parte de la reserva, por lo que no se debe caer en el error de descuidar la atención al cliente (enlace) ni desaprovechar la oportunidad que este momento puede brindar a los propietarios.
Estar o no presente
Lo hemos apuntado más arriba: ¿se debe o no estar presente cuando los clientes se marchan? Las dos opciones son válidas, claro. Quizás estar presente le confiere más personalidad al alojamiento y deja una buena huella en los clientes. Sin embargo, algunos propietarios, por no encontrarse cerca del alojamiento o por cualquier otro motivo, dan indicaciones a los clientes para que dejen las llaves en algún lugar y cierren el establecimiento. ¿En qué opción encajas tú?
El incidente
Las despedidas son difíciles, pero todavía más cuando ha habido algo del alojamiento que se ha roto o perdido. El punto tiene relación con el momento de devolver la fianza. Si estás presente, ¿haces el inventario antes de que se vayan los clientes? ¿Se te ha presentado alguna situación violenta a causa de un desperfecto?
Un momento único
La despedida de los clientes puede ser un buen momento para que te ayuden a mejorar con su opinión. Puedes enviarles cuestionarios de satisfacción para que, en sus casas y relajados, hagan balance de su experiencia y comenten los pros y contras. Es una información muy valiosa para la buena marcha del negocio.
4. La experiencia de los propietarios
Moliniàs
José Luis es el propietario del alojamiento rural Moliniàs. Se encuentra en Aínsa, provincia de Huesca. José Luis nunca ha tenido problemas en el proceso de reserva. Ésta es su experiencia:
¿Pide fianza a los clientes?
No pido afianza. Además nunca he tenido problema con eso.
¿Suele cobrar por anticipado o después de la estancia de los clientes?
Cobro un anticipo del 20% para formalizar la reserva.
Una vez devuelta la fianza, ¿qué ocurre si descubre que falta algo o se ha roto?
No pido fianza y nunca ha habido problemas. Ni siquiera los clientes mencionan que en otras partes se pida o no fianza. Pero les debe de parecer bien, porque tengo un índice de repetición de clientes elevado.
¿Ha tenido alguna mala experiencia en este sentido?
No, ninguna. De hecho no estoy ni cuando llegan ni cuando se van los clientes.
¿Cuál es la peor parte de gestionar las reservas de su alojamiento?
No sé, no es demasiado. Se formaliza con el anticipo del 20% y punto.
Casa de Recuero
Mari Cruz, propietaria de la Casa de Recuero, se sorprende de que se pida fianza. Dirige su alojamiento en Carrión de Calatrava, Ciudad Real. El proceso de reserva le parece muy cómodo y, aunque nunca ha tenido una mala experiencia, «a veces peca de confiada».
¿Pide fianza a los clientes?
No pido fianza. Y me sorprende que se pida. Yo como viajera preferiría que no lo hiciesen. ¿Tú no?
¿Suele cobrar por anticipado o después de la estancia de los clientes?
El fin de semana son 600€ y yo cobro 1/3 del total, 200€. Si se anula la reserva los devuelvo y el cobro de la estancia lo hago al final, cuando se van los clientes.
¿Ha tenido alguna mala experiencia en este sentido?
Una mala experiencia gorda no. Una vez me desaparecieron las llaves de las puertas, que son centenarias. Claro, no tienen recambio, y me quedé sin ellas. Pero aunque sepa quiénes fueron yo prefiero dejarlo así. De hecho no reviso cuando se van los clientes, me da vergüenza… A veces peco de confiada. Je, je, je.
¿Cuál es la peor parte de gestionar las reservas de su alojamiento?
Nada, es que es muy cómodo. Pido el anticipo y luego cobro al final.
El Pesebre de Atapuerca
El Pesebre de Atapuerca y El Brocal son los dos alojamientos rurales de Rosa en Burgos. Su proceso de reserva es diferente en cada uno de ellos y es capaz de dar información personalizada a sus clientes sobre las condiciones y las posibilidades de su entorno antes incluso de que lleguen al alojamiento.
¿Pide fianza a los clientes?
Sí, pero sólo en 1 de los 2 alojamientos rurales que tengo. El Pesebre de Atapuerca es de alquiler completo y vivo a 5 km de él. Hago la devolución por transferencia bancaria, que tiene beneficios tanto para los clientes como para mí. Ellos no tienen que esperar el domingo, pueden irse cuando crean oportuno, y yo tengo más tiempo ese día y me da la posibilidad de revisar el alojamiento con más calma.
En el alojamiento El Brocal vivo yo y por lo tanto no pido fianza. Si lohago es para tener cierto respaldo, porque en el Pesebre de Atapuerca llegan clientes que quieren más independencia. Es más bien una medida disuasoria, para hacer responsable a alguien, porque si se estropea algo la fianza no va a cubrir todo el arreglo… De todas formas no he tenido que retener nada nunca en 5 años.
¿Suele cobrar por anticipado o después de la estancia de los clientes?
Pido un 20% del precio, 150€, antes de que lleguen al alojamiento en concepto de fianza. En este caso no se deduce del precio del alojamiento, sino que se retiene. En el otro caso, en el alojamiento que no pido fianza, sí es necesario un anticipo. En caso de que se cancele la reserva se devuelve en proporción, según estipula la legislación, dependiendo del tiempo. Por ejemplo, si un cliente cancela antes de 15 días, se le devuelve un 95%.
Una vez devuelta la fianza, ¿qué ocurre si descubre que falta algo o se ha roto?
Si ha habido algún problema, antes de tomar ninguna decisión contacto con el cliente. Muy educadamente se charla sobre los sucedido y se intenta conocer los detalles (si ha sido un accidente y se puede avisar al seguro, si ha sido una negligencia voluntaria por su parte…). Con mucho tiento y con mucho tacto. Una vez se llevaron unas toallas: comentaron que tenían unas iguales y que se equivocaron al hacer las maletas. El cliente la mandó por correo para devolverla.
¿Ha tenido alguna mala experiencia en este sentido?
Hombre, no he visto la necesidad en 5 años de retener la fianza a nadie, pero sí que algunas veces he tenido que contactar con el cliente. Aparte del episodio de las toallas pues ha habido algún incidente, pero a veces no es culpa de los clientes. En la mayoría de los casos, si ocurre algo lo vamos arreglando nosotros. La fianza es una herramienta que utilizamos para disuadir.
¿Cuál es la peor parte de gestionar las reservas de su alojamiento?
Pues ninguna, porque yo lo tengo muy mecanizado. Es un proceso que yo ya tengo bien organizado. Recopilo los datos del cliente (el nombre, lugar de origen, los gustos, etc.) y le envío un correo con toda la información del alojamiento y las condiciones, más la información que según sus datos podría interesarle. Por ejemplo, si le interesan rutas yo ya le sirvo toda la información previamente para que sepa qué puede hacer o por si quiere ampliarla aún más. Es un recibimiento a medida y que no me supone ningún problema.
Y tú, ¿cómo gestionas las reservas de tu alojamiento rural?
12 comentarios
Nuestra opinión, en caso de pedir fianza es hacerla de la misma forma que a la que están acostrumbrados los clientes, (…) y es con su tarjeta de crédito, idem como en los hoteles, pero nosotros no lo hacemos, hay mas «cercania».
No suelo tener ningun problema con las reservas.Cuando contactan conmigo les doy toda la informacion que precisan y les pido el 50% como confirmación de reserva y el resto cuando se marchan.No les pongo hora de salida a no ser que se ocupe la casa ese mismo dia.Suelo recoger las llaves cuando marchan para despedirme y ver su impresion.
La fianza algunas veces no sirven para nada pues se me ha dado casos de que cuando ya se han marchado se ha comprovado de que han faltado cositas de decoraccion o se h a quemado una sabana y ¿que haces? son ar ticulos que no tienen mucho valor por lo que no les digo nada. Ul timamente no les pido fianza , pues creo que para que fuese efectiva tendria que ser devorverla po rBanco una vez que se comprovase la casa .La reserva las hago ingresandome en cuenta la cantidad que el cliente quiera y el resto el día de la entrda
Suelo estar cuando se marchan para ver el grado de satifacción del cliente y tengo libro de visitas para que espresen sus comentarios y m e va muy bien
Os digo mi forma de trabajar:
40% por ingreso o transferencia bancaria para hacer la reserva.
Resto a la llegada + fianza de 100 euros.
Les aclaro a los clientes desde el primer momento, y con mucha amabilidad y diplomacia que la fianza les será devuelta a su marcha, en un par de dias, a través de ingreso o transferencia bancaria en la cuenta que me faciliten, pues me resulta muy violento tener que revisar la casa con los clientes presentes.
Desgraciadamente, como dice un comentario anterior, el devolver la fianza a la salida no sirve para nada, pues no te dá tiempo a comprobar que todo está en orden y , por desgracia, las sorpresas vienen mas tarde, cuando se está limpiando y aparece algo roto por un rincón.
Por supuesto no cobramos un plato o vaso rotos, pero se agradece que nos comuniquen si ha habido algún desperfecto. No todo el mundo lo hace .
Principalmente la fianza es, como tambien se ha dicho, para persuadir a los clientes de que cuiden y respeten la casa asi como lo que se encuentra en ella, aunque también considero muy importante el primer contacto , el transmitirle el empeño que hemos puesto para hacerles la estáncia agradable y acogedora, el valor de los objetos y detalles que van a encontrar … en definitiva, concienciarlos un poquito, con sutileza pero con amabilidad y agrado y creedme que la gente responde a un 99 %.
Hasta ahora, como normal general, la gente comprende que pidamos fianza y no hay ningún tipo de problema. Se me ha dado el caso de alguién rehacio que al llegar y comprobar que la casa contiene cosas de valor entiende nuestra forma de actuar y se ha solucionado enseguida.
Creo que todos deberíamos hacerlo así. Si se acostumbra a los clientes, siempre siendo serios y formales, y transmitiendoles esta formalidad, no tienen por qué hecharse atrás a la hora de hacer una reserva y la verdad es que los desaprensivos que hay por ahí, no deja de ofrecer una cierta seguridad para los propietarios.
En cuanto a los horarios, tampoco ponemos inconveniente en la hora de salida, salvo en algun caso excepcional en que lleguen otros clientes en un corto espacio de tiempo , pues tenemos calculado un numero de horas determinadas para limpiar y revisar toda la casa.
Por último, nos gusta recibir y despedir a los clientes y tenemos a su disposición un cuestionario de satisfacción que nos ayudado mucho, sobre todo al principio, a mejorar e incorporar detalles y elementos que hagan a los clientes su estáncia mas fácil y agradable, y hasta ahora los resultados están siendo muy positivos.
Espero que os sirva de algo mi experiencia. Un saludo.
Yo os comento nuestra politica.
50% ingresado en una cuenta bancaria
50% a la entrega de llaves.
Hartos de que se dieran situaciones desagradables cuando los viajeros te reservan una semana y se quieren marchar antes sin pagar los dias que han reservado y habiendo perdido reservas por tener las cabañas ocupadas con gente que decide que se quiere ir antes. Eso nos ha obligado a con mucha educaciones y respeto transmitir que a la llegada se les entregaran las llaves, se les hara la ficha y abonaran el resto del dinero. A partir de ahi si se quieren ir antes, pues que se vayan cuando quieran, pero por lo menos no perdemos dinero y reservas.
Respecto a la fianza, nosotros no la pedimos, pero si agradecemos que si se rompe algo o hay algun desperfecto nos lo comuniquen para poder reponerlo lo antes posible. No comprobamos por ejemplo todos los electrodomesticos siempre y si alguno se estropea se agradece que nos lo digan.
Soy Ramón de Casa Rural el Reñal en Chelva, Valencia.
Voy a daros mi proceder y experiecia.
Las Reservas, además del contacto via correo electronico, procuro hacer siemrpe por telefono, con lo que aprovecho para coger confianza con los clientes y darles explicaciones de la casa y entorno.
El anticipo lo suelo cobrar en fechas señaladas y en las que puedo tener varios clientes interesados, como puentes y fin de año, cobro entre el 15% y 20%, mediante transferencia.
La forma de pago es en la casa en efectivo.
Ofrezco actividades de acompañamiento en visitas culturales y rutas de senderismo, siempre que tengo disponibilidad, nunca les he cobrado nada por las misma, cuando lo he hecho el cliente lo ha agradecido.
Los horarios los flexibilizo lo mas posible tanto la entrada como la salida, tambien es muy valorado, sobretodo cuando llegan tarde. Estoy presente siempre a la entrada y casi siempre que me es posible a la salida.
Nunca he cobrado fianza, porque tampoco he tenido nunca ninguna mala experiencia, mis clientes siempre han sido ejemplares.
Hasta otra vez que me pidais consejo y experiencias. Un saludo, Ramón
Nosotros en cuanto a la fianza no pedimos nada y nunca hemos tenido problemas, algún vaso o plato roto, cubiertos que faltan, pero creo que eso entra dentro del uso cotidiano.
Solicitamos un 30% en concepto de anticipo. Cuando nos llega la transferencia bancaria enviamos un e-mail al cliente con las fechas de entrada y salida, importe total e importe pendiente, cuando se abonará el pendiente, condiciones de anulación de reserva, etc.
En ese e-mail le enviamos también información sobre la zona tanto cultural, de naturaleza, gastronómica, etc..
Recibimos a los clientes personalmente e intentamos despedirles de la misma forma aunque no siempre podemos. Tenemos un cuestionario que nos ha servido para mejorar, también tenemos un libro de visitas y después de la estancia del cliente mandamos un e-mail agradeciéndole su confianza.
Nos va muy bien y espero que sigamos así. Saludos y suerte para todos.
Hola soy particular y os estoy leyendo, os puede leer todo el mundo….
Saludos
Buenas!! voy a iniciar una nueva experiencia encargándome de gestionar cuatro alojamientos rurales. Como no tengo experiencia previa podéis imaginar, o no, los nervios que tengo. toda mi familia y amigos, salvo honrosas excepciones, me desaniman y ven problemas por todos lados. Yo creo que se les ha inoculado el espíritu de la crisis porque a mi me parece que las ventajas de gestionar estos alojamientos son más numerosas que los inconvenientes. Bueno, en definitiva que me gustaría escucharos para conocer vuestra etapa de iniciación. Un abrazo a todos.
Buenas Concepción , casi hace un año de tu publicación, ójala el balence sea positivo, te escribo pq me han propuesto la gestión y mantenimiento de tres alojamientos rurales, de alquiler completo, me gustaria q me orientaras o contarás tu experiencia respecto a la relación con los propietarios; en este caso lo q me proponen es repartirnos las ganancias al 50%,asumiendo yo la gerencia y trabajo de mantenimiento mas los gastos de la casa, agua, luz, y los gastos de material en el arreglo de desperfectos a medias. Mi duda es el porcentaje de ganancia creo q el 50% para el propietario es demasiado, q piensas tu? Gracias por tu atencion, espero tu respuesta, desde Asturias
Persona seria y responsable con ingles hablado y escrito y frances a nivel bajo con amplios conocimientos en plataformas de internet (booking, aibnb, triadvise, ….), se ofree para gestion de apartamentos, hostales, casas rurales….
Hola Concepción. Ya hace un tiempo de tu emprendimiento. Me gustaría saber como te ha ido y también me dieras consejo para iniciar mi andadura.
Un saludo y gracias
Beatriz