Tomando como punto de partida que parte de las decisiones que toma un viajero están condicionadas por la información que le llega a través de las redes sociales, Guille Rodríguez, Head Social Media Grupo Palladium, se encargó de la ponencia sobre la estrategia en las nuevas plataformas de comunicación con el cliente.
La estrategia incluyó cómo dirigirse a cada persona en cada momento en función del canal por el que se desarrolle la comunicación.
De acuerdo con los datos del Observatorio del Turismo Rural, el 41% de los viajeros cree que las opiniones son esenciales para decidir alojamiento y a otro 58% les sirven de orientación.
Para introducir el tono de la ponencia, Guille Rodríguez mostró una imagen comparativa de la proclamación del Papa en 2005 y 2013, la evolución e influencia de la tecnología móvil quedó demostrada: en 2013 todo el público fotografiaba el evento con su propio teléfono, mientras que en 2005 apenas dos personas tenían una cámara. De este modo, cualquier puede comunicar un evento o un destino desde sus propias redes sociales.
«Esto no es el futuro, es el presente», dijo Rodríguez. En los siguientes 20 minutos, Guille Rodríguez ofreció datos sólidos de por qué estar en redes sociales: cerca de 15,4 M de usuarios usan las redes sociales al día en España y las más utilizadas son Facebook, Whatsapp y YouTube.
¿Cómo puedo afrontar los retos de la transformación digital en un alojamiento rural?
«La segmentación es cosa del pasado: vamos hacia la personalización», aseguró Rodríguez. «El cliente no quiere ser parte de un grupo, sino un trato personalizado». Rodríguez destacó cómo un hotelero puede utilizar de un detalle para un cliente que repite. Por ejemplo, un cliente al que el año pasado no pudiste ofrecerle la cerveza que quería. Cuando vuelva, señaló Rodríguez, puedes dejarle una nota que diga que ya tienes la cerveza porque el año pasado no pudiste ofrecérsela.
Por otro lado, la capacidad de personalizar la publicidad en redes sociales es 25 veces superior a la de los medios de comunicación. Además de toda la información de las redes sociales, en Facebook también se pueden subir características de nuestra base de datos para segmentar las campañas con nuestros propios parámetros.
Rodríguez señaló que estamos sobreinformados y que el reto como usuarios es decidir. «Gracias a la prescripción de mis amigos podremos elegir qué ver o dónde ir». La saturación de información, para Rodríguez, solo puede solventarse a través de la prescripción de nuestros amigos.
Además, Rodríguez continuó dando motivos a favor de estar presentes en redes sociales, como por ejemplo que tus clientes ya están allí y la capacidad de tracear la forma de navegar por internet (por tu página web) para encontrar patrones de comportamiento.
En cualquier caso, «estar por estar» no tiene sentido, de modo que se necesita un plan que responda a las siguientes preguntas: «para qué las voy a utilizar, quién es y dónde está mi cliente y qué recursos les voy a asignar».
De acuerdo con Rodríguez, las redes sociales se pueden utilizar para hacer branding, para vender, para atender al cliente, para fidelizar o para desarrollar el negocio.
En cuanto a quién, es necesario personificar los «clientes tipo». Cada uno de ellos tiene distintas motivaciones y distintas influencias. «Empezad a identificarlos: qué valoran, qué les interesa…».
El recorrido del viajero, el traveller journey, es útil para saber cómo impactarle. Rodríguez divide el recorrido en tres fases para poder decidir qué tipo de contenido dedicarle a qué tipo de cliente: pre-estancia (competición a nivel de destino: consejos, textos, fotografías, atacando a cada uno de los perfiles), estancia (ya en destino, ponerles fácil la forma de compartir su experiencia: buena conexión, rincones bonitos… para que se conviertan en prescriptores) y post estancia.
Como en otras ponencias de COETUR, Rodríguez destacó que toda crisis es una oportunidad si aplicas creatividad. En ese sentido, contó una historia personal sobre cómo su mujer salió adelante con buenas ideas. «Son herramientas para todos, no están reservadas para las grandes empresas», dijo. «Pero hace falta persistencia y un buena plan».
«Estoy convencido de que si lo hacéis, analizáis y medís, tendréis éxito», concluyó.
